Кетхоум

11:28
Онлайн 1
Блоги → Блог пользователя oVeшеk → Конфликтология

Конфликтология

oVeшеk
Вот вы тут бои с мобами проводите, а у меня вчера реальный спаринг был. В телефонном режиме. Собеседник - частный предприниматель. Деловые переговоры ведет в агрессивной манере, постоянно пытается перехватить инициативу в разговоре, использует агрессивные выпады, провокации, старается увести разговор от темы. Не готова я была вчера к разговору в таком ключе. Пыталась гнуть свою линию, но иногда поддавалась на провокации. Получилось, что разговаривали мы с ним каждый о своем параллельно, иногда хором. Вобщем чувствую, что дырку в голове он мне сделал. Нужно оттачивать мастерство общения, прошу помощи. диспетчер: Добрый день, это диспетчер с телекомпании "Воля". Хочу уточнить, Вы в этом месяце оплачивали услугу интернет? абонент: На каком основании вы звоните мне в субботу? Хоп! Как нужно было ответить, чтоб не уйти в агрессию или оправдания и не потерять ведущей роли в разговоре? *у абонента задолженность за текущий месяц. Звонок происходит в 18:37

Комментарии (20)

  • 1
    pirop
    "На том основании, что понедельник будет 1 августа - и мы вам отключим интернет, если вы не назовёте номер квитанции по которой сегодня оплатили счёт", - где-то так. А вообще таким козлам надо отключать без предупреждения. У меня то же самое было, оплатили случайно и я и муж сумму задолженности (получается , что даже переплатили в 2 раза))), но это было в пятницу, а в понедельник видно не дошёл ещё платёж, и инет с телефоном отключили. Вот мне пришлось взять руки в ноги и побегать по кабинетами с квитанциями. На следующий день включили, конечно, но злая я была страшно. А вот если бы мне позвонили и спросили, как ты, то наверняка всё было бы в порядке.
  • 2
    oVeшеk
    Марина, в нашей компании с прошлого года за неуплату не отключают, а включают т.н. кредит доверия. Услуга абоненту предоставляется, а диспетчеров сажают за обзвон должников. Есть те, что благодарят за напоминание, есть те, что вешают лапшу типа: "нет времени", "я не в городе", "шел платить - украли деньги". А есть такие, для которых лучшая защита - нападение. Вот и собираю на себя негатив два дня через два. Хочу брони поднабрать )
  • 3
    spika
    и сколько по времени этот кредит идёт? если он не оплатил этот месяц, то смысл с такими условиями предоставления услуг обзванивать должников этого месяца? а вообще нужно кредиты под проценты давать )) и чем больше %, тем память у людей лучше. а по вопросу единственное, что мне культурное приходит в голову: "это моя работа". п.с. у нас на работе тети две работают, которые в совет время тоже диспетчерами были в 09. так вот они рассказывали, что если им кто-то грубил оч сильно или доставал, то ночью у этого говнюка могли быть неприятности )) Как вариант - телефон же известен. можно и днём. можно подключить знакомых и, например, интересоваться услугой такси ))
  • 4
    pirop
    Ух, как лояльно-то...))))) Ну тогда выход мне кажется один: не звонить в нерабочее время)))) Он же чувствует свою безнаказанность и будет хамить в любом случае, что бы ты ни сказала
  • 5
    Басита
    зачем броня, представь, что ты на дереве и не вступай в конфликтные взаимодействия, а если таки человеку удалось тебя опустить на свой уровень взаимодействия, то представь что ты прозрачная и все их агрессии проходят навылет OVEshek, ты Лисси Муссу читала? у нее такие практики хохотательные, причем на таких клиентах можно "денег заработать" (если любишь игры и веришь в чудеса, конечно)
  • 6
    oVeшеk
    spika, два месяца в кредит, потом отключают до символической скорости 64/64 и символической оплаты 10коп. в месяц. Все, чтоб не потерять клиента. А мне звонить. Причем работаю я, Марина, и по выходным. Как раз тогда мне обзвоны дают побольше, поскольку считается, что людям проще дозвониться, они дома. svitanok, большое спасибо за реабилитационные техники. Обязательно воспользуюсь ) Лисси Муссу не читала, поищу. Очень интересно!
  • 7
    Lirriella
    Тогда, наверное, честно и отвечать, звонишь в субботу, чтобы застать дома... напомнило )))
  • 8
    oVeшеk
    Lirriella, слушала такое. А также "Девушка звонит в суппорт"))) Как только начинаешь отвечать на вопросы такого собеседника, разговор уже ведешь не ты. Ему действительно безразлично, что конкретно ты ответишь. У него уже зарнее заготовлен приблизительный ответ. Я объясняла ему режим своей работы. Я говорила, что есть задолженность. Разговор ходил по кругу. Ни одного ответа на мой вопрос, только угрозы отключиться и недовольство звонком в субботу, в рабочее, можно сказать время. Интернет-то мы ему предоставляем не домой, а на магазин.
  • 9
    spika
    ну таким клиентам и в рабочее их время позвони, и в будни вечером - всё равно будешь виноват ты, а не они. магазин, как я понимаю, юр лицо. у юр лиц вроде и расценки на инет должны быть другие, и условия им бы жестче, а не два месяца в кредит, а потом только скорость снизить, но это уже не в твоей компетенции. я понимаю, что клиентов терять не охота, но подобные услуги говорят только о том, что траффик провайдеру дешево обходится, что может себе позволить работать даже так (не в убыток со снижением до символ скорости и платы), так что можно и не платить - минимум в любом случае будет. можно ещё просто не слушать весь этот бред, а просто сказать: "спасибо. до свидания." ты вроде как свою работу сделала - сообщила клиенту, что у него есть задолженность и до какого числа ему лучше оплатить ее и т.п., так зачем ещё нервы себе трепать, выслушивая придурков?
  • 10
    oVeшеk
    моя задача выяснить, оплачивал ли клиент услугу, если нет - сообщить сумму долга и узнать сроки оплаты. В данном случае задачу не выполнила. Собеседник уходил от конкретных ответов на конкретные вопросы с помощью разных уловок, умышленно накалял эмоции, ни на один поставленный вопрос не ответил. Хочу научиться разговаривать и с такими клиентами, а не позорно класть трубку.
  • 11
    kysa_julia
    Начинай сразу с того, что говори - разговор записывается, и все - сразу будут шелковыми. И пиши на диктофон самых хамоватых, чтобы было что предъявить. А вообще, надо менять работу, ибо настолько тупое воплощение догмы, что, типа, клиент всегда прав, на самом деле разврат. Причем, за счет твоего здоровья.
  • 14
    oVeшеk
    kysa_julia, не шутка сменить работу. Такие экземпляры и в жизни могут встретиться в любой момент. Хочу научиться выруливать в экстремальных ситуациях, вот) Воспринимаю обзвоны как тренинг общения. А вот диктофон для этой цели очень полезная весчь. Поддерживаю. Lirriella, спасибо. Весело и жизненно ))
  • 15
    kysa_julia
    Ну, если как тренинг - так тогда радуйся, люди за них бешеные бабки платят, а тут тебе платят..... ))))
  • 16
    oVeшеk
    жаль, что тренера нет рядом, чтоб всяким премудростям научил... А ссылочку я коллегам обязательно разошлю ;)
  • 17
    Dany
    "диспетчер: Добрый день, это диспетчер с телекомпании "Воля". Хочу уточнить, Вы в этом месяце оплачивали услугу интернет? абонент: На каком основании вы звоните мне в субботу?" Гм... в данном случае ..увы но надо извиниться и объяснить, что звонишь в субботу, напомнить о задолженности и избежать нежелательного отключения интернета. Если оборвать разговор - то он весь изжалуется на хамство, которое с удовольствием высосет из пальца. Да и вообще так дешевле - хам, как правило, сбивается с ритма, услышав незаслуженное извинение. А вообще: такие предупреждения делает автомат, которому по-барабану, что ему ответят, как ему ответят и будут ли вообще его слушать. В понедельник 1 августа клиент забегает как ошпаренный! Ну и уж если о Воле - то здесь автомат и включает и выключает услугу если она неоплачена/уже оплачена. Да и вопрос поставлен непрпавильно - надо говорить, что услуга не оплачена, а не спрашивать, оплачивал или нет. Может он думает, что ему кто-то левый звонит.
  • 18
    Dany
    P.S. правильно поставленный вопрос избавит спрашивающего от массы проблем. - задумай вопросы, которые исключают хамский ответ. - прикинь, как понеадекватнее можно нахамить на такой вопрос, если постараться (я вот конкретно на этом сайте неадекватного хамства и наездов на меня начиталась, так что знаю, что все предусмотреть невозможно - но у тебя и круг информации уже) - как ответить на неадекватное хамство (ибо в отличие от хамства в КХ, на работе это просто проигнорить, в пику быдлу, невозможно)
  • 19
    oVeшеk
    Dany, для Черновцов законы не писаны - автомат не отключает услугу с сентября прошлого года. Я выполняю т.н. "живые обзвоны", автоматических в нашем ДП нет. Бывает, что наговоришься, что, мол у вас задолженность. А потом выясняется, что клиент оплатил вчера или позавчера и деньги еще просто через банк не прошли. А клиент уже на взводе. Поэтому сперва уточняю, может оплачивал недавно. А по поводу, что нужно было сразу извиниться, я тоже пришла к такому выводу. В данной ситуации это был наименее ожидаемый собеседником вариант. Взяла на заметку. Спасибо.
  • 20
    kysa_julia
    Вот, кстати, тоже в тему с Задолба.ли: Техподдержка интернет-провайдера. Звонит клиент: — Почему инет не работает? Смотрим в биллинг — ага, минус на счету. — У вас денег на счету нет. — (пауза) И что же, он из-за этого не работает?!

Необходимо авторизоваться, чтобы оставить свой комментарий.